Ingenieria Servicios

Concepto de Servicio

Hasta ahora hemos hablado mucho de los servicios y hemos visto además muchos ejemplos. Seguramente en este punto ya tienes una idea bastante clara de qué es un servicio, pero vamos a definirlo explícitamente.

Algunas definiciones que podemos encontrar en la literatura son las siguientes:

  • Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
  • Acto o desempeño que ofrece una parte a otra. Aunque el proceso puede estar vinculado a un producto físico, el desempeño es en esencia intangible y, por lo general, no da como resultado la propiedad de ninguno de los factores de producción. Christopher Lovelock, 2011
  • Actividades económicas que crean valor y proporcionan beneficios a los clientes en tiempos y lugares específicos como resultado de producir un cambio deseado en (o a favor de) el receptor del servicio. Christopher Lovelock, 2011.
  • Combinación de transferencias, procesos y/o acciones proporcionadas a un cliente en un intercambio de relaciones entre organizaciones e individuos. Chang, 2010
  • Capacidad ofrecida por una entidad llamada proveedor a una entidad llamada consumidor. Karakostas & Zorgios, 2008.
  • Lo que tiene un valor económico pero carece de una consistencia material. Consisten en promesas de coproducción conjunta entre clientes y proveedores, en las que se especifica la compartición de riesgos, tareas, información, activos y toma de decisiones. IBM 2006.
  • Los servicios son hechos, procesos y actuaciones, Zeithaml y Bitner, 1996
  • La producción de un trabajo que caduca en el instante mismo de su producción. Smith, 1991
  • Un servicio es una actividad o serie de actividades de carácter más o menos intangibles que normalmente, aunque no necesariamente, tiene lugar en la interacción entre los clientes y empleados de servicios y / o recursos físicos o bienes y / o sistemas del proveedor de servicios, que son proporcionado como soluciones a los problemas del cliente. Grónroos, 1990.

Diferencias

Un bien es un objeto físico tangible o producto que puede ser creado y transferido; que tiene existencia en el tiempo y por lo tanto puede ser creado y utilizado más tarde. Un servicio es intangible y perecedero. Es un hecho o proceso que se crea y utiliza simultáneamente o casi simultáneamente. Sasser, 1978.

Triángulo de servicio

El servicio debe estar en función del cliente para satisfacer sus necesidades reales y expectativas.

Estrategia del servicio: Es la visión o filosofía que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.

Sistemas: Engranaje de mecanismos comunes que componen el todo y que lo hacen flexible ante la dinámica del entorno, por lo que deben ser diseñados de manera simple, rápida y a prueba de contingencias.

Personas: Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.

 

 

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